Kako se spopasti z žaljivimi komentarji na spletu

Tudi za nevladne organizacije je močna prisotnost na družbenih omrežjih ključna. A zadnje čase se v odzivih na svoje kampanje in zagovorništva soočajo z žaljivimi komentarji, sovražnim govorom in napadi trolov, to je anonimnežev, ki se vsevprek oglašajo z žaljivimi komentarji. Kako naj se nevladna organizacija odzove na takšen napad? Iz pripovedi skupine britanskih strokovnjakov na konferenci Charity Digital’s #BeMoreDigital je mogoče izluščiti naslednja priporočila:

1. Ostanite mirni

Po besedah Nane Crawford, urednice družbenih omrežjih pri britanskem Rdečem križu Red Cross, troli pogosto napadajo njihovo organizacijo zaradi njihove podpore beguncem. Takšne komentarje je težko brati. Toda vedno se je treba zavedati, da nastopate v imenu organizacije.
»Ko vidiš kakšen komentar, bi rad planil na koga. Toda, reči si moraš, stopi korak nazaj … Preden odgovoriš na komentar, globoko vdihni,« priporoča.
Opaža, da so podporniki njihove organizacije tisti, ki se pogosto postavijo v bran organizaciji na načine, na kakršne se organizacija ne more. »Bolj ko smo govorili o beguncih (na družabnih omrežjih), več ljudi, ki podpirajo naše delo, je reagiralo na negativne komentarje in dejansko napadlo nazaj trole. In lahko so zapisali stvari, ki jih mi ne moremo.«

2. Personalizirajte odgovore

Vsi strokovnjaki opozarjajo, da je personalizacija odgovorov – tako da trol ugotovi, da govori z dejansko osebo in ne z brezimno organizacijo – lahko res učinkovite.
Nana Crawford: »Kadarkoli dobimo takšen komentar, prenesemo dialog v zasebni pogovor, in pisca nagovorim z: Živjo, jaz sem Nana, tu sem, da bi vam pomagala … In tako vnesem v debato človeški glas. Nekateri ljudje so zelo jezni, ko napišejo komentar, ko pa jim odgovoriš in jih pritegneš v dialog, obrnejo ploščo in se celo začnejo opravičevati.«

Tudi Hannah Graham, vodja digitalnih vsebin pri organizaciji Tearfund, pravi, da osebne zgodbe in osebni glas namesto korporativne govorice pomagajo. »Misliti morate na to, kako lahko okrepite glas ljudi, ki jim dejansko pomagate, na vseh vaših komunikacijskih kanalih. Ljudje bodo dosti manj kritizirali konkretno osebo, ki pravi: bil sem v težavah in oni so mi pomagali, kot če vi kot človekoljubna organizacija razlagate, poglejte, kaj delamo.«

3. Presodite, kdaj vključiti, kdaj blokirati in kdaj prijaviti

Na nekaterih platformah je žaljive komentarje mogoče brisati, na nekaterih je mogoče določene osebe blokirati in prijaviti trole. Toda včasih je težko presoditi, kdaj ukrepati in na kateri način.
Alex Hodges, vodja korporativnega komuniciranja in javnih zadev pri Help for Heroes, meni, da imajo organizacije tudi nalogo, da zaščitijo svoje skupnosti: »Gre za tvoj prostor in tvojo javnost … in če je komentar škodljiv za člane tvoje skupnosti, najsi bo posameznikov ali skupnosti, je gotovo bolje, da se ga znebiš.«
Če pa gre za družbeno temo, ki jo kot človekoljubna organizacija naslavljaš, je smiselno poskusiti komentatorja vključiti v razpravo, z njim imeti smiseln pogovor in ga poučiti o dejanskem stanju, še meni.
Sovražni govor je vedno treba prijaviti, a to še ne pomeni, da ne stopiš v stik z avtorjem.
Hodges: »Pomembno je, da so za skupnost in za spletne objave postavljena jasna pravila in da je jasno, kdaj so pravila kršena. A tudi če vsebino odstranite,  se skušajte s kršiteljem zaplesti v dialog in skušajte pripomoči k razjasnjevanju mitov in stereotipov na področju, na katerem delujete.«

4. Predpriprave na napad

Strokovnjaki še poudarjajo, da je ključno predvideti potencialno »krizno žarišče« in načrtovati ustrezne ukrepe.
»Ob začetku vsake kampanje se potrudimo, da imamo pripravljen seznam najpogostejših vprašanj in odgovorov. Poskušamo se vnaprej domisliti tipa vprašanj, s katerimi bi nas lahko trolali,« pojasnjuje Nina Crawford.
Pomembno je, da so enako pripravljeni tudi vsi partnerji, ki sodelujejo v projektu.

5. Zaščita sodelavk in sodelavcev

Ukvarjanje s ploho žaljivih komentarjev ima lahko resne posledice za duševno zdravje. Zato morajo tisti, ki se ukvarjajo z njimi, vedeti, kje so njihove meje in kdaj potrebujejo predah, njihove organizacije pa jim morajo to omogočiti. V Tearfundu, denimo, vsako četrtletje ocenijo razmere in tveganja in razmislijo, kaj lahko storijo za izboljšanje. Redno preverjati počutja sodelavcev, ki se morajo ukvarjati s tem? Odkriti boleče točke, ki nekatere sodelavce še posebej prizadenejo?
Problem z družbenimi omrežji je v tem, da nas povsod sledijo in se je težko odklopiti. Zato je nujno vzpostaviti sistem dežurstev, da se ljudje ne počutijo, kot da so jih dolžni spremljati ves čas.
Prav tako je dobro ugotoviti, kdaj določene tematike osebno prizadenejo. Denimo, ko je britanski Rdeči križ podprl kampanjo Black Lives Matter, se je Crawfordova, ki je temnopolta, umaknila od urejanja komentarjev.

6. Učite se iz komentarjev

Nekateri strokovnjaki menijo, da je mogoče sovražne komentarje izkoristiti za to, da organizacije iz njih razberejo ključne (sporne) točke v kampanji.
»Iz družbenih medijev dobimo najhitrejši odziv na naša sporočila,« poudarja Hannah Graham. Iz tega lahko vsa organizacija dobi koristne namige: O tem ljudje sprašujejo, to kritizirajo, na to temo bomo verjetno dobivali klice in podobno.
Komunikatorji pri britanskem Rdečem križu so na podlagi stališč o beguncih, ki so se pokazali v komentarjih, in odgovorov nanje, domislili  pravilno strategijo informiranja o njihovem delu z begunci.

Pripravila: RDŠ